社群纠纷怎么处理的( 社群客诉处理 )

社群危机公关事件的处理

社群危机公关事件的处理需要考虑以下几个方面：

1.首先，要尽快确定危机是否真的发生，了解危机的程度和范围，并制定出有效的应对措施。

2.要立即对危机公关事件进行实时跟踪和监控，及时、及时地把握新的信息发展。

3.采取有效的挽救措施，及时扼制危机蔓延，保护企业的良好声誉。

4.及时采取适当的沟通措施，拥护正面消息，贴近政府渠道，及时回应外界质疑，并持续把握社会舆论导向。

5.及时准备媒体发布的应急文件，形成一个长期的应急响应机制，以应对以后可能遇到的危机。

以上是针对社群危机公关事件的处理，只有采取有效措施，才能有效地解决危机，维护企业形象和信誉。

微博社群管理规定？

为维护新浪微博社群秩序，更好的保障使用者合法权益，微博社群管理中心制定了相关规定，下面我给大家介绍关于的相关资料，希望对您有所帮助。

第一章 总 则

第二条

新浪微博使用者在本平台的活动不得违反现行法律法规。本平台将按照相关法律法规及使用者注册协议，配合司法机关维护被侵权人合法权益。

第三条

站方负责本规定的解释及执行。

第二章 基本原则

本规定通过以下基本原则，保障执行过程中的公正与透明：

第四条

本规定适用于新浪微博所有使用者。

第五条

完成真实身份验证的使用者，可通过新浪微博提供的“举报”功能对违规行为进行举报。完成真实身份验证的使用者包括：个人认证使用者、机构认证使用者、微博达人、系结手机或其他完成身份验证的使用者。

第六条

站方对使用者举报的受理条件公开透明。

第七条

对于可明显识别的违规行为，由站方直接处理;其他违规行为，由社群委员会判定后处理。站方服从社群委员会的判定结果。

第八条

违规的判定、处理公开透明。使用者可查阅除危害资讯外任何违规的处理过程***自受理之后到完成处理***。查询范围包括已完成处理的和正在处理的。

第三章 社群委员会

第九条

社群委员会由公开招募的微博使用者构成。

第十条

社群委员会分为两类：判定使用者纠纷的普通委员会，判定不实资讯和复审举报的专家委员会。

第十一条

普通委员会成员总数量为5000名至10000名，专家委员会成员总数量为1000名至1500名。

第十二条

在涉嫌违规行为的判定中，社群委员会在时限内以多数决的方式，形成判定结果，站方据此完成处理。

第十三条

社群委员会报名及稽核条件： ***一*** 普通委员会通过公开招募产生，专家委员会由普通委员会晋升产生。 ***二*** 已获得新浪微博白银达人称号或个人认证或机构认证; ***三*** 年龄大于18周岁; ***四*** 最近30天通过电脑登入微博的天数大于15天; 社群委员会的工作机制详见《新浪微博社群委员会制度***试行***》。

第四章违 规行为界定

第十四条

释出危害资讯。危害资讯主要包括： ***一*** 根据现行法律法规，危害国家及社会安全的资讯***简称“敏感资讯”***，主要表现为： 1. 反对宪法确定的基本原则; 2. 危害国家统一、 *** 和领土完整; 3. 泄露国家秘密、危害国家安全或者损害国家荣誉和利益; 4. 煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结，或者侵害民族风俗、习惯; 5. 破坏国家宗教政策，宣扬***、迷信; 6. 散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定; 7. 宣扬赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪; 8. 煽动非法 *** 、结社、 *** 、 *** 、聚众扰乱社会秩序; 9. 含有法律、行政法规和国家规定禁止的其他内容。 ***二*** 垃圾广告，包括垃圾资讯和恶意行为，主要表现为： 1. 从事买卖粉丝及相关业务; 2. 从事刷评论、刷转发、刷投票、刷有奖活动业务; 3. 通过机器或软体等非人力手段对他人页面大量传送广告资讯; 4. 虚假中奖资讯; 5. 机器抓取传送的无意义内容、重复内容; 6. 利用系统漏洞干扰微博正常秩序的行为。如：盗用他人账号、强制他人关注等。 ***三*** 淫秽色情资讯，主要表现为： 1. 淫秽：具体描绘性行为或露骨宣扬色情的诲淫性资讯。 2. 色情：露三点的图片、视讯，带有色情意味、暗示、挑逗和引起他人类似感受的音讯、文字。

第十五条

释出不实资讯。不实资讯主要表现为： ***一*** 整体失实：事件本身系子虚乌有。 ***二*** 捏造细节：捏造细节使整个事件被扭曲。 ***三*** 图文不符：通过错误的图文搭配误导他人。 ***四*** 夸大事实：在描述中对事实夸大其词，误导他人。 ***五*** 过期资讯：将已得到解决的事件作为新讯息释出，并略去已产生的结果。 ***六*** 资讯残缺：隐藏部分事实，以不完整的资讯误导他人。 ***七*** 断章取义：将部分事实加上推测作为事实发布。文艺评论不适用本条规定。

第十六条

使用者纠纷类违规，主要包括： ***一*** 泄露他人隐私，主要表现为： 1. 泄露身份资讯：公开他人真实姓名及身份证号、电话号码、家庭住址。使用者已公开或授权公开的除外，涉及公共利益的除外。 2. 泄露其它资讯：公开他人不愿被知悉的不危害社会的资讯。如：性取向、生理及心理缺陷、财产状况、信用卡、电子消费卡、上网络卡、上网帐号和密码、交易账号和密码、网上购物使用的帐号和密码、IP地址、浏览网页的踪迹或活动内容、私生活镜头以及社会关系等，他人可通过合法公开渠道得知的或涉及公共利益的除外。 ***二*** 人身攻击，主要表现为： 1. 侮辱：以侮辱性言论伤害他人。 2. 诽谤：刻意捏造资讯破坏他人名誉。误解不适用本条规定。 3. 肖像篡改：修改他人肖像且令本人不能接受。 转发他人释出的含有人身攻击内容的微博或评论，但没有继续人身攻击的，该转发微博不构成人身攻击，但接到当事人举报后可删除。 ***三*** 冒充他人，主要表现为：通过头像、暱称、域名及各类自我说明，暗示自己与他人或机构相等同或有关联。 ***四*** 内容抄袭，主要表现为：释出他人原创内容而不注明出处或标识转载。 原创内容暂指首发于新浪微博的内容，不包括修改、整合的图片等。 ***五*** 骚扰他人，主要表现为：以评论、@他人、私信、求关注等方式对他人反复传送重复、近似、诉求相同的资讯。反复是指3次及以上。 ***六*** 认证使用者身份虚假，主要表现为： 1. 通过伪造材料、提供虚假资讯，获取新浪微博认证身份; 2. 使用者真实身份与认证身份不符。 ***七*** 认证使用者身份真实，但在新浪微博从事的商业行为中有违规的，按照《新浪微博商业行为规范办法***试行***》的相关规定处理。商业行为是指在新浪微博释出有奖活动、广告资讯等。

第五章 违规行为处理流程

第十七条

危害资讯处理流程： ***一*** 站方通过主动发现和接受使用者举报两种方式发现危害资讯。完成真实身份验证的使用者可通过微博页面上的“举报”功能，对涉嫌违规的行为进行举报。 ***二*** 危害资讯由站方根据本规定直接处理。

第十八条

不实资讯处理流程 ***一*** 追溯期：自违规发生的3个月内。 ***二*** 发现方式：站方通过主动发现和接受使用者举报两种方式发现不实资讯。完成真实身份验证的使用者可通过微博页面上的“举报”功能，对涉嫌违规的行为进行举报。 ***三*** 受理条件： 1. 被举报内容直接转发数超过100，即受理; 2. 被超过10位使用者举报，即受理; 3. 恶意举报不予受理。 ***四*** 受理之后， 1. 若涉及资讯明显不实，由站方根据本规定直接处理，并建立卷宗公示结果。如有必要，将在直接处理前通知双方进行3小时的陈述，陈述资讯将作为辅助判定的重要依据。 2. 若涉及资讯已有判例，循例处理，并建立卷宗公示结果。 3. 若涉及资讯既非明显不实，又无判例可循，进入专家委员会判定阶段。 ***五*** 专家委员会判定阶段： 1. 站方就事件建立网页卷宗，并以微博通知的方式，请当事人进入网页卷宗举证或自辩。陈述时间为：自通知发出后3小时内。 2. 对涉及的微博予以标注，提醒他人此微博涉嫌违规已被举报。 3. 陈述结束， ***1*** 由系统从专家委员会全体成员中随机选出9位成员构成判定具体案例的专家委员会。 ***2*** 以微博私信的方式邀请委员会成员进入网页卷宗投票判定。 ***3*** 判定时间为：自陈述结束后24小时内。 ***4*** 判定时间结束，若一方票数大于5***含***，完成判定。 ***5*** 每3小时发起一轮投票，总票数不足或双方票数相同时发起下一轮，直到24小时判定总时间结束。 ***6*** 若24小时后未能完成判定，按被举报方不违规处理。 ***六*** 站方根据判定结果，完成对违规内容、帐号的处置和公示，并以微博通知的方式告知。

第十九条

使用者纠纷处理流程 ***一*** 追溯期：自违规发生的3个月内。 ***二*** 发现方式：站方通过主动发现和接受使用者举报两种方式发现使用者纠纷类违规。完成真实身份验证的使用者可通过微博页面上的“举报”功能，对涉嫌违规的行为进行举报。 ***三*** 受理条件：遵循当事人意愿原则，当事人举报才受理。但在三种情况下非当事人举报也会受理： 1. 当事人委托他人代为举报; 2. 当事人未举报但产生恶劣影响，如大量使用者举报或引起大量传播; 3. 对“认证使用者身份虚假”的举报。 4. 恶意举报不予受理;恶意举报包括：违规在先，以明示或暗示方式放弃自身权利后又进行举报的，以悬赏等方式号召他人进行举报的，举报过程中存在违规行为，干扰举报正常处理的。 ***四*** 受理之后， 1. 若涉及行为明显违规，由站方根据本规定直接处理，并建立卷宗公示结果。如有必要，将在直接处理前通知双方进行24小时的陈述，陈述资讯将作为辅助判定的重要依据。 2. 若涉及行为并非明显违规，进入普通委员会判定阶段。 ***五*** 普通委员会判定阶段： 1. 站方就事件建立网页卷宗，并以微博私信的方式，请当事人进入网页卷宗举证或自辩。陈述时间为：自通知发出后48小时内。 2. 对涉及的微博予以标注，提醒他人此微博涉嫌违规已被举报。 3. 陈述结束， ***1*** 由系统从普通委员会全体成员中随机选出21位成员构成判定具体案例的普通委员会。 ***2*** 以微博通知的方式邀请委员会成员进入网页卷宗投票判定。 ***3*** 判定时间为：自陈述结束后24小时内。 ***4*** 判定时间结束，若一方票数大于11***含***，完成判定。 ***5*** 每3小时发起一轮投票，总票数不足或双方票数相同时发起下一轮，直到24小时判定总时间结束。 ***6*** 若24小时后未能完成判定，按被举报方不违规处理。 ***六*** 站方根据判定结果，完成对违规内容、帐号的处置和公示，并以微博通知的方式告知。 ***七*** 提交补充资料：站方判定需举报人提供相关补充资料的，将以微博通知的方式告知举报双方当事人，举报人可在收到微博通知后于限定的陈述时间内补充提交相关资料和自辩资讯，被举报人亦可于陈述时间内进行自辩。站方根据补充后的资料予以判定并公示。

第二十条

复审举报流程 ***一*** 受理条件 1. 举报结果生成后，败诉方需在24小时内申请复审; 2. 败诉方申请复审后48小时内，该卷宗页中支援败诉方的人数多于100，且支援率高于50%。 ***二*** 受理范围 复审受理范围包括：不实资讯、人身攻击、冒充他人、内容抄袭、骚扰他人。 ***三*** 专家委员会判定阶段 1. 复审被受理后，在原卷宗页内进行复审判定，并以微博私信的方式，请当事人进入网页卷宗举证或自辩。陈述时间为：自通知发出后12小时内。 2. 陈述结束， ***1*** 由系统从专家委员会全体成员中随机选出9位成员构成判定具体案例的专家委员会。 ***2*** 以微博私信的方式邀请委员会成员进入网页卷宗投票判定。 ***3*** 判定时间为：自陈述结束后24小时内。 ***4*** 判定时间结束，若一方票数大于5***含***，完成判定。 ***5*** 每3小时发起一轮投票，总票数不足或双方票数相同时发起下一轮，直到完成判定，但判定总时间不得超过24小时。 ***6*** 若24小时后未能完成判定，则维持初次判定。 ***四*** 站方根据复审判定结果，完成对被复审的内容、帐号的处置和公示，并以微博通知的方式告知。

第六章 违规行为处置

第二十一条

释出危害资讯： ***一*** 敏感资讯：根据使用者的敏感资讯处理记录，采取删除内容，禁言，直至登出账号的处置。 1. 释出敏感资讯的使用者，警告并删除相关内容; 2. 累计释出5条及以上敏感资讯的使用者，禁言48小时，删除相关内容; 3. 恶意释出敏感资讯的使用者，禁言48小时以上，甚至登出账号。 ***二*** 垃圾广告：登出账号。 1. 从事垃圾广告业务的，登出帐号。 2. 参与虚假粉丝购买的，移除虚假粉丝。 3. 若粉丝异常增长： ***1*** 未构成违规或未参与虚假粉丝买卖的，站方协助移除虚假粉丝; ***2*** 构成违规的，站方强制移除违规账号全部虚假粉丝，并处以禁被关注7-30天的处罚。若情节恶劣或后果严重，冻结账号。 4. 利用系统漏洞干扰微博正常秩序的，移除异常资料，并视情节轻重处以禁被关注15-90天的处罚。若情节恶劣或后果严重，登出账号。 ***三*** 淫秽色情： 1. 释出淫秽资讯的使用者，警告并删除相关内容; 2. 累计释出5条及以上淫秽资讯的使用者，冻结帐号; 3. 释出色情资讯的使用者，警告并删除相关内容。

第二十二条

释出不实资讯： ***一*** 虽无即时危险，但应予澄清的，标注相关资讯; ***二*** 相关资讯直接转发数不超过100，标注资讯，扣除资讯释出者信用积分2分; ***三*** 相关资讯直接转发数100-1000，标注资讯，对资讯释出者禁言7天、禁被关注7天，扣除信用积分5分; ***四*** 相关资讯直接转发数超过1000，标注资讯，对资讯释出者禁言15天、禁被关注15天，扣除信用积分10分; ***五*** 若情节恶劣或后果严重，标注资讯，对资讯释出者禁言30天以上、禁被关注30天以上，扣除信用积分20分以上，直至冻结账号。 ***六*** 3个月内释出不实资讯5次***含***以上且被处罚者，冻结账号。 在进行上述处置的同时，站方可对相关资讯予以禁止转发、禁止评论、禁止自行删除等处理。

第二十三条

使用者纠纷： ***一*** 泄露他人隐私： 1. 通过评论发出的，删除内容，扣除资讯释出者信用积分1分; 2. 通过公开微博发出的，删除内容，扣除资讯释出者信用积分2分; 3. 若情节恶劣或后果严重，对资讯释出者禁言3天以上，扣除信用积分3分以上; 4. 以泄露他人隐私为目的而存在的账号，冻结处理。 为保护使用者隐私，泄露隐私的案例通常不建立卷宗，直接处理。 ***二*** 人身攻击： 1. 通过评论发出的，删除内容，扣除资讯释出者信用积分1分，通常不建立卷宗; 2. 通过公开微博发出的，删除内容，扣除信用积分2分; 3. 情节恶劣或后果严重的，删除内容，对资讯释出者禁言3天以上，扣除信用积分3分以上; 4. 以攻击他人为目的而存在的微博账号，冻结处理。 ***三*** 冒充他人： 1. 强制删除冒充者暱称、头像、个人简介等帐号资讯，扣除冒充者信用积分5分; 2. 若情节恶劣或后果严重，冻结帐号。 ***四*** 内容抄袭： 1. 抄袭的内容直接转发数未超过100，标注相关资讯，扣除抄袭者信用积分1分; 2. 抄袭的内容直接转发数超过100，标注相关资讯，扣除信用积分2分; 3. 情节恶劣或后果严重的，删除内容，对资讯释出者禁言3天以上，扣除信用积分3分以上。 在进行上述处置的同时，站方可对相关资讯予以禁止转发、禁止评论、禁止自行删除等处理。 ***五*** 骚扰他人： 1. 通过评论发出的，删除内容，扣除骚扰者信用积分1分; 2. 通过微博发出的，标注相关资讯，扣除骚扰者信用积分1分; 3. 若情节恶劣或后果严重，扣除骚扰者信用积分2分以上，直至冻结账号。 ***六*** 认证使用者身份虚假： 1. 个人认证使用者因职位变动等原因导致身份变更的，由站方协助更新认证资讯; 2. 认证资讯属实但帐号行为与其认证不符的，撤销认证，扣除信用积分20分，不能再获得认证; 3. 认证资讯完全不实但账号行为正常的，撤销认证，扣除信用积分20分，不能再获得认证; 4. 若情节恶劣或后果严重的，冻结账号。

第七章 使用者信用积分

第二十四条

信用积分作为使用者资讯的一部分，反映使用者短期内信用等级。 ***一*** 当信用积分低于60，使用者的相关页面将显示“低信用”图示。 ***二*** 图示显示于使用者首页及使用者微博页。 ***三*** 信用积分、等级、记录等资讯显示于使用者个人资料页。

第二十五条

初始信用积分80分。

第二十六条

信用分为4个等级： ***一*** 高信用：90≤信用积分≤100; ***二*** 正常信用：80≤信用积分90; ***三*** 中信用：60≤信用积分80; ***四*** 低信用：0≤信用积分60

第二十七条

使用者违规将被扣除信用积分，扣除原因将通过微博通知的方式予以告知。

第二十八条

信用积分设立恢复机制，但信用积分被扣除至0分的使用者，账号将被冻结。

信用积分机制详见信用积分说明页。

第八章 附　则

第二十九条

站方按照社群委员会判定结果所采取的处理措施，属于使用者自律范畴，不代表新浪微博立场。

第三十条

站方可依照网际网路发展的不同阶段，随着社群管理经验的不断丰富，出于维护微博社群秩序的目的，不断完善本规定。

第三十一条

本规定自2012年5月28日起施行。  

群里吵架怎么办

这个时候你要做的就是不要参与，因为你一旦参与进去了，你们的群就会乱套了，你就会变成了那个挑事的人。如果你不想让你的群乱套，那你就不要说话了，如果你想说话，那你就要做一个和事佬。如果你想做和事佬，那你就不要去说话，让他们吵个够。如果你是想做一个挑事者，那就不要说话，因为说多错多，你说的越多，那你错的就越多。所以，你就当做什么也没有发生过，让他们吵，让他们闹。如果你想让他们不吵架，那就要做一个和事佬。如果你想做一个挑事着，那就不说话了，让他们去闹。

群内又吵架了怎么办？拿好这份0事故率优质社群干货秘笈

这是社群运营系列的第三篇文章，继续以一个社群“搭建-成长-平缓-消亡”这样的生命周期来撰写文章，依然只讲实操干货。

本期是成长期中的事：

下面这种情况想必是很多运营新人在一开始都会遇到的尴尬情况：

每一个社群都是一个小江湖，没有纷争那自然是不可能的。群里有个人说话的语气让我不爽，有人的观点和我的相反，还是你管理员你就牛逼？

种种情况都完全有可能触发争吵点，继而导致发生群内事故，最终对你、对社群生态、对业务都会造成严重的影响。

我将会由浅入深，教你一步一步打造0事故率的优质社群。

社群事故定义：产出严重背离社群目的、对社群有较大负面影响的消息内容。并且实质性的对群内他人意识或决策产生了影响的，称之为社群事故。常见的如吵架、谩骂、散布不实言论等。

一、 浅：雷厉风行不犹豫，避免问题发酵升级。

二、 中：注重规则与核心用户，自发一言，胜过官方千言。

三、 深：找到矛盾根源，预警与提前解决

在讲处理方法之前，我们先反思一下，为什么会出现这样处理不及时、不知道如何处理的情况？

下面是我通过对50名进行过社群运营的人进行调研后，他们未及时处理的原因：

事实挺反转，仅仅只有2%的人是真的不知道如何处理。同时，只有4%的属于“客观因素“，毕竟不是24小时在群里，没看到情有可原。

剩余的94%，表面上看理由各有不同，比如争辩的时候，自己的动机是崇高的，是为了社群稳定公司发展作出努力贡献的。群友吵架的时候，自己的做派是正确的，毕竟人民的事让人民自己去解决吧，自己不出手也是为了自己和自己背后的公司主体好。

其实你一点都不好，骗自己有意思吗？

不处理不作为的背后，其实折射出的，更多是社群管理者潜意识下的逃避和软弱心理。毕竟无论做什么样的处理，都会存在如下两个风险：

1处理后有可能导致用户做出激烈反应（进一步的谩骂、曝光等），从而导致局面走向更坏的情况（如更多人的连锁反应、领导的责骂等）。

2处理会导致自己不再受“整个群”的欢迎，总会不可避免的伤害另一批人，这样会导致自己以后的工作更不好开展。

当风险大于收益之后，不作为、少作为、甚至乱作为就成为了主流。（有没有一点熟悉味道？）

基于上述，我们来看看解决方法：

一、浅

雷厉风行不犹豫，避免问题发酵升级。

这里的秘诀是三个字：1快、2狠、3准

快是指处理速度一定要尽可能的快，任何的舆论或者事态不以最快速度做出回应或者进行控制，就会在逐渐发酵中走向爆发。在我的群，明确要求一切问题需要在半小时内有最基本的答复或者解决处理。哪怕是一句“不好意思，我们看看，请您稍等”所起的作用，远远超过事后100句辟谣或道歉。

狠是指处理的力度一定要尽可能的大，生活在中文互联网的运营人们，其实对于“狠”字都应该有非常深切的了解。而在社群里面，根据我之前讲过的群内评分制度，像争吵谩骂这样，严重与核心利益冲突，做法一定是 先踢、后解决。

为什么要先踢？这里用战争来进行一下比喻：

当你与他人争吵时，你作为防御者，就像是抵挡入侵一样。主战场是发生在自己的群内，但是历史的教训告诉我们，发生在自己土地的战争，每一场胜利都损失惨重。

而两个用户在群里争吵时，看似跟你无关，但是别忘了，土地还是你的。

所以，拒敌于国门之外，先踢，这是处理最危急情况的第一时间的应对措施。

后解决则是需要“准”来帮忙。

所谓的准，是指在做出处理后，尽快明确自己所处的角色，从而解决问题，如果无法找准自己的位置，那么后续的问题也会无法解决。

举个例子，当这件事是你和用户间的冲突时，你的角色定位，一定要是高尚、公正、以及维护群内绝大多数人利益的法官形象。你需要做的不是说去如何在私聊中说服他，这不仅没有意义，甚至还会为你带来更多的“黑料”。你只需要告知他触犯了什么样规定，做的不对，以及有什么问题可以通过什么渠道反馈就好了，不留下过多的口实。

而相反，如果是用户与用户间的冲突，你的定位就应该像居委会大妈一样，苦口婆心的去劝，去告知利害关系，去痛陈给别人，也给他自己带来的不便。

话术自由发挥即可。

当然，上面只是突发问题的处理机制， 治标不治本

二、中

注重规则与核心用户，胜过官方千言万语

上面的做法，社群事故仍旧存在，只不过是大事化小，小事化了的办法而已。本篇文章分享的核心是降低事故率直到0。所以我们继续向深层探索。

其实上面在“准”字诀的时候，我们讲到了，你要么用规则去压服他，以理服人。要么用感情去感化他。但是这两者的前提，其实建立于你的社群，本身就拥有一个较为完备的规则运营体系以及良好的用户调性。

之前我曾经讲过，一个完整、逻辑自洽、并且强力而温和的群规，是重中之重。这里我贴出文章内容：

究竟该制定什么样的群规，才能既保证活跃度又保证大家不会反感呢？

我的答案是：既强力又温和

在展开讲之前，最重要的是，一定要明确，什么是群的核心利益，什么是非核心利益。

这里假如我是一个求职类社群，该怎么做呢？

对于求职类社群，核心利益就是每一个求职者都最好只以这一个公众号为参考，自动屏蔽其他公众号，最终形成课程转化和购买。那么除此之外的其他，都属于非核心利益。在此情况下，我们通过一个表格来进行研究：

谁和自己同向，谁和自己不同向，你的标准一旦出来，那么就能依此行事。

所谓强力，即红线之外，负分的一律直接清除，所谓的警告更多是助长了触犯规则人变本加厉的心和降低了围观用户的底线，所以需要强力解决。

而温和，则是对于闲聊、外卖广告等有更温和的心态去面对，甚至某种意义上默许，毕竟这样或许会显得大家有一些烟火气（笑）

相信前几天某明星粉丝打榜的事情大家都已经知道了。这里我们不谈对错好恶，但是从运营的角度，相信每个运营可能做梦都想拥有这样一群粉丝，还愁什么收入和转化呢？

我们其实可以发现，粉丝形成如此高度一致的价值观以及强烈的“自来水”情况，很多时候官方并没有做太多的工作。

他们只是保持着跟最核心粉丝的高度联系和互动，并通过核心粉丝，进一步完成了病毒式的扩散。他们从某种意义上，便通过规则于情感的约束，保持着高度的纪律性和行动的高效性。内部高度团结。

当个人是一个孤立的个体时，他有着自己鲜明的个性化特征，而当这个人融入了群体后，他的所有个性都会被这个群体所淹没，他的思想立刻就会被群体的思想所取代

所以，当运营一个社群时，事故率的降低，更多来自于个人对规则，对群体的高度认同。

三、深

找到矛盾根源，预警与提前解决

上面两个部分，讲了如何解决事故与降低事故率。但其实能看到，无论是亲自出面，还是借助用户的力量，终究还是在停留在事故“发生时”、“发生后”两个场景。有没有什么办法是在“发生前”就能做到的呢？

那么就需要我们来找到发生问题的矛盾根源。

表面上看，每个用户发生问题时，都有其在当前场景下的原因，比如心情不好、比如觉得你运营在偏帮别人、或者就是觉得你的安排不合理……我分别统计了50个运营觉得用户发生问题的原因，和50名用户觉得自己要“找茬”的原因，大家可以看看对比。样本为随机选取，以下几个答案皆为归纳总结而成。

运营眼里认为用户的问题比较多

用户眼里认为自己受到了伤害

用户真的是运营眼里的，喜欢无理取闹吗？答案是否定的。

用户之所以想要争吵，发声，源于他们认为自己的权益、名声收到了一定程度的侵害。或者说是有人跟自己过不去。两者合计占比高达83%。此时，问题的核心矛盾就已经知道了，那么如何尽可能多的保障每个人在群内的权益而不至于被忽视呢？

我们建立起了一套问卷预警体系，具体是四步：

1每天定时两次，在群里向所有用户发放表单，邀请他们填写问题和反馈。

2表单收集后，及时作答，并在每天下午定时开展群内问题实时答疑。

3针对问卷中语气较重、问题较多、解决困难的用户重点一对一运营。

4针对反馈较多的问题，复杂度较高且用户难以解决的问题重点高优跟进并同步进度。

通过反复的收集问题和公开化沟通模式，用户的安全感得到保障，继而促使用户对于自己能够获得权益不会担忧，整体便开始趋向稳定。就如一个经济稳定的社会犯罪率总是在较低水平。找对社群的问题根源，能够从事故“发生前”最大程度的做到预防和预警。

总结

从快速处理事故到中期依靠用户的力量降低事故，再到长期通过解决核心矛盾的方式来维持稳定，降低事故率。通向0事故率的方式没有捷径，必须依靠背后复杂的逻辑设计和流程监控体系来支撑起运转。

每一个做社群运营的人都应该思考，自己对于社群，究竟只是个传达者，还是个执行者，抑或者你就是主人？