销售话术客户生气怎么说( 客户生气了怎么说 )

安抚客户话术大全

作为客服每天的工作除了承接意向客户对商品的咨询，还需要帮助客户处理诸如改地址、查物流、开发票、退换货等一系列售中、售后问题。特别是遇到客户有不满或者抱怨时更是会心力交瘁，甚至心态出现问题。为了帮助大家从容面对这一类型的客户问题，客服宝聊天助手特意给大家准备了一份客服人员安抚客户的话术大全。

客服安抚话术 【 一 】

一、客户抱怨不满时

亲，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?

二、快递问题

亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。

【注意】：如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

三、产品售后问题

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问

题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

【注意】：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!

四、发错或质量问题退换货

亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?

【举例】确认质量问题 退 :亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。

【举例】确认质量问题 换 :亲，您要换是可以的，请您这边先给我寄回来，在寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货你退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退你垫付的邮费10元。

【 注意 】 :退换货情况处理

在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!

五、售后查询物流

每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理:

显示派送 :亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~

显示签收 :亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~

显示物流有异常 :联系物流香询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。

六、回评

【注意】根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。

客服安抚话术 【二】

一、感同身受

1、我能理解;我非常理解您的心情

2、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;

3、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的:

4、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情。

5、请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复

6、"如果是我，我也会很着急的…"我与您有同感……"是挺让人生气的……"

7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请 您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗

二、被重视

1、亲，你都是我们这么长时间的客户

2、您都是长期支持我们的老客户了

3、您对我们业务这么熟，是我们的老客户，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

4、亲，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对干客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进

三、用“我”代替"您"

1、您把我搞糊涂了一(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题

2、您搞错了一(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会

3、我已经说的很清楚了一(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了

4、您听明白了吗?一(换成)请问我的解释你清楚吗

5、啊，您说什么?-(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?

6、您需要一(换成)我建议……您看是不是可以这样……;

四、嘴巴 要 最甜

1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步

2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意

3、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……

4、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好

5、感谢您对我们的支持，您反馈的建议，将成为我们只后改进工作的重要参考内容

6、针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务

7、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们的荣幸。

类似问题其实还有好多，不过基本上都是大同小异的解决方法，只要我们有针对性的提前编辑好话术，放在客服宝里进行快捷回复，在面对客户咨询的时候不至于手忙脚乱，还能提高客户的满意度。

如何面对生气的顾客

导语: 做生意是不能强求十全十美销售话术客户生气怎么说的，即使销售话术客户生气怎么说你能做到仁至义尽，你的客户也不一定能这样。与正在气头上的顾客打交道可能并不是一件轻松的事情。下面是一些如何应对他们的经验之谈。面对生气的顾客，应该遵行以下的原则:1.倾听，不要打断。展现出你想迫切了解顾客的陈述，了解他们的感受。2.认真问题。顾客之所以生气，是源于事实(例如，你们的报告中有三个错误)、假设(例如，这个成品看起来就知道是赶出来的)、一般推论(例如，你们打算派资浅的员工来，可是他们一定没有能力做这件事)，或者情绪(例如，我对你们很失望)。3.了解顾客生气的背后原因。顾客生气是因为他们的主管对他们不满、你的中没有人愿意好好听他们的问题，还是他们觉得你的没有做到承诺。处理时保持冷静，顾客生气已经有了情绪化的因素，你应该避免在情绪方面火上加油。4. 迅速回应。思考现在能不能立刻采取什么行动，来改善问题，如果有，把重心放在这件事情上，而不要把重心放在追究问题的起因上。5. 了解事情的原委。深入了解事情的前因后果，避免指责顾客，否则会更难找出事情的，只会越来越糟。6. 找出解决方法，负起所有的责任。了解事情的全貌，找出解决的方法，并且与顾客保持沟通，当他们知道的主管在处理他们的事情时，大部分的顾客心理上都会觉得好过些。7.不要将生气的顾客视为的损失。当顾客出现问题，而的处理令他们满意时，他们对的印象通常会变得更好，处理好顾客的问题，可以将危机变转机。8.采取改进行动。让顾客了解，你已经采取了哪些改进行动，以预防类似的问题再度发生，当顾客觉得他们对你的产生了正面的影响，减少其他人将来再遭遇相同的问题时，他们会觉得好一些。当顾客在你店里生气了，你该怎么办?1)不要把他们的批评当成是在针对你。他们并不是有意攻击你，他们只是把你当作一个能代表这个冷酷无情的的职员。2)倾听你的顾客。让他们讲述他们的立场。这样做可以帮助顾客冷静并理智起来。同时，在听得时候，你也可以赢得一些思考如何解决问题的时间。询问你的顾客，如果他们是你，他们会怎么做，以及如何来防止这种问题再次发生。让顾客参与进来能够显示你是一个顾客服务至上的人，并且在乎他们的需求。3)己所不欲，勿施于人。不要把客户的问题推来推去。如果你不知道怎么解决这个问题的话，告诉他们你会找到问题的答案并且到时给他们一个答复。把你的名字和留给你的顾客，那样可以在碰到其他问题的时候找到你。4)先解决人，再解决问题。人们经常有发泄的需求，不论你是不是应该发泄的对象。5)请记住，一流的客户服务意味着留住原本可能丢失的顾客，所以如何与生气的顾客相处是至关重要的。

安抚顾客情绪的话术有哪些？

1、我能理解您

2、我非常理解您的心情

3、我理解您怎么会生气，换成是我 我也会是跟您一样的感受

4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的

5、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情

6、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？

7、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的

8、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复

9、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复

10、听得出来您很着急

11、感觉到您有些担心

12、我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？

13、我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……

14、我能感受得到，给您带来了不必要的麻烦

15、如果是我，我也会很着急的

16、我与您有同感

17、是挺让人生气的

如果客户对你发脾气怎么办？

没必要生气，工作嘛，气坏了自己又没人赔，大多数时候，不管客户如何刁难，总共事出有因，也都是对事不对人的，如果他对你发脾气那他本身出发点就错了，不过没必要太在意，本着解决问题的态度去对待他们呗；

对接客户要讲究说话技巧，先通过一些话术技巧来找到问题发生的原因，或者呢就干脆先让他吐槽（人生气时都是感性的，不要讲道理，想让他说完，以前我对接客户也总是遇到喜欢吐槽的，他发他的脾气，我就是不听不听XX念经的心态）等他发泄完了再聊，话术技巧好的前辈往往都是在之后聊天中不断而且委婉的打客户的脸，最厉害的是还能打的他不好意思再说话，最后还把问题解决了。

售后遇到难缠客户话术有哪些？

售后遇到难缠客户话术有：

1、如果我们快递公司给您带来了不便,我们很抱歉给您添麻烦了,请您放心,我们一定给您一个满意的答复。

2、您先别着急，我一定竭尽全力帮您解决这个问题好吗。

3、我非常理解您的，要是换做是我，肯定也是非常生气的。您先消消气，可以给我们几分钟先核实一下情况，一定给您满意的答复好吗。

4、实在是抱歉，给你带来这么多麻烦了。你别着急，我们一定帮您解决好这个问题。

5。先生/女士，我们感到非常的抱歉。我们对每一位顾客的购物体验都非常的重视，您反馈的情况我们今后一定加以改进，希望我们能让您满意。

6、您是我们特别重要的顾客，我们当然不能辜负您对我们的信任，我们一定会将您反馈的加以改进的。

7、谢谢亲反馈的重要信息，未能给亲一次愉快的购物体验真的很抱歉，我们会把亲反馈的信息登记交上去的，您说的这些对我们来说很重要，我们会努力在您的指点下争取越做越好的，以便下次给您提供更好的产品以及服务。

8、如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。

9、您是我们的客户，让您满意是我们的工作职责，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。

10、先生/女士，我非常理解您的心情，但是我也深感抱歉，您现在提到的要求我们暂时无法满足，先把您遇到的问题反馈给对应的部门，回复后再联系您可以吗？